CRM- Customer Relationship Management

Il CRM (gestione delle relazioni con i clienti) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma anche dall'ambiente circostante, con il quale l‘azienda deve stabilire relazioni durevoli, con particolare attenzione ai valori del cliente, della società e dell'ambiente. Quindi poiché l'attenzione verso il cliente è determinante, vanno cercate ed implementate opportune strategie per gestirlo.

Cos'è il CRM ?

-Fornisce uno strumento e un metodo per migliorare “l’esperienza” di ogni cliente in modo da fidelizzarlo per tutta la vita

-Fornisce strumenti di carattere sia tecnologico sia funzionale per individuare e attrarre i clienti

-Fornisce una visione omogenea del cliente in tutta l’azienda

-Combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere (anticipare) e soddisfare i bisogni dei clienti di una determinata impresa

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Il CRM come strategia per:

-Acquisizione di nuovi clienti (o «clienti potenziali»)

-Aumento delle relazioni con i clienti più importanti

-Fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti «clienti primo piano» )

-Trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

-Riduzione dei costi gestendo in modo appropriato la conoscenza ed i documenti prodotti e ricevuti dai clienti

Il costo della vendita ad un nuovo cliente è 7 volte maggiore di una fatta ad un vecchio cliente... fidelizzare il cliente conviene !

Perchè il CRM ?

Oggi i clienti sono circondati da servizi offerti dalle aziende (telefonia, banche,  informazione, viaggi ed intrattenimento)

Le aspettative dei clienti sono aumentate nel tempo, si aspettano la gestione multi-canale delle relazioni

Il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, l'impresa deve stabilire relazioni durevoli, tenendo conto dei valori del cliente, della società e dell'ambiente.

Quindi….. occorrono strumenti opportuni.

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM.

Un  ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:

-chat online;

-forum di discussione;

-una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);

-un indirizzo e-mail a cui rivolgersi;

-servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP)

-Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;

-Tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente;

-Preventivi e Fatture rivolte al cliente;

-Storia dei pagamenti effettuati dal cliente;

-Analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web Analyzer;

-Social network.

I diversi strumenti di CRM hanno come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per ciascun cliente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sono contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, dove e quando ha interagito con l’azienda, quante volte ha chiamato il call center, quanto è importante, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. )

L’obietto è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e personalizzato con i singoli target (gruppi di clienti con caratteristiche simili)

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management.

Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo.

Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.